市工商局发布2018年上半年12315热线受理情况报告

发布日期:2018-07-19信息来源:

     2018年上半年,12315消费者投诉举报电话平台共受理23171件,较上年增长24.99%,其中投诉1729件、举报437件、咨询21005件,分别占总受理量7.46%、1.89%、90.65%,办结率100%,为消费者挽回经济损失328.06万元。按受理方式,来电22651件、来人来访122件、来函47件、互联网351件。与上年数据对比见下图表:

  2018年上半年,全国12315互联网平台共收到1238件,其中不受理252件,受理投诉举报986件,已办结921件,办理中65件,办结率93.4%。

  一、投诉情况

  2018年上半年受理投诉1729件,按类型,商品类和服务类投诉平分秋色,分别为880件和849件,各占投诉总量50.89%和49.1%。小项排名前十位中,商品类和服务类投诉各占五个,属于商品类投诉:交通工具、服装鞋帽、家居用品、家用电器和装修建材,共637件,占商品类投诉72.39%;属于服务类投诉:文化娱乐体育服务、房屋装修服务、电信服务、餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务,共491件,占服务类投诉57.83%。详见下表:

  排  名

类  型

受理件数

占投诉总量百分比

1

交通工具

182

10.53%

2

服装鞋帽

177

10.24%

3

文化娱乐体育服务

138

7.98%

4

房屋装修服务

109

6.3%

5

家居用品

103

5.96%

6

家用电器

100

5.78%

7

电信服务

96

5.55%

8

餐饮和住宿服务

78

4.51%

9

装修材料

75

4.34%

10

美容美发洗浴服务

70

4.05%

合计

1028

59.46%

  (一)交通工具类投诉蝉联冠军

  交通工具类投诉自上年3月以来,连续保持小项排名第一的成绩。2018年上半年,该类投诉182件,蝉联冠军。交通工具类投诉中178件汽车及其零部件,占该类投诉97.8%,主要集中反映购车定金纠纷、购车合同违约、汽车质量问题、售后维修纠纷等问题。如未能按约定时间提车定金不退、提车时要求加价、汽车出现故障反复维修、更换不需要更换的零部件、汽车自燃赔偿纠纷等。

  案例:1月10日,尹先生来电反映2016年6月在株洲某品牌汽车4S店购买了一辆该品牌汽车,价格137068元。2017年11月汽车发生自燃,当日送至4S店查看,未得到处理,请求维权。

  石峰工商分局响石岭所接诉后,立即展开调查,派出执法人员赶赴现场查看自燃车辆。获悉,4S店已对自燃车辆进行检查,并将情况向厂家反映和申请厂家检测,双方曾多次协商,在赔偿金额方面存在分歧,至今赔偿未落实。1月16日,召集双方现场调解,最终4S店同意先行赔偿消费者购车款137068元,后续由商家向厂家追偿。

  案例2:3月15日,何女士来电反映2017年11月以贷款形式花46万元在株洲某品牌汽车4S店购买了一辆汽车,事后发现在不知情的情况下被收取了5000元的履约保证金,多次与商家协商未果。

  高新区工商分局王家坪所接诉后,立即展开调查, 3月21日约谈该商家负责人,该负责人认为购车时虽然未特别提醒“履约保证金”事宜,但在收款凭据上有写明,且该笔保证金在消费者还贷完毕予以退回,遂不同意马上退还。3月23日,召集双方调解,该所调解人员指出商家在消费者购车时没有明示“履约保证金”,属于告知义务不完全,且无法提供收取该笔费用的相关依据,应当退还,最终商家同意立即办理退款手续,全额退还5000元。

  (二)服装鞋帽类投诉异军突起

  2018年上半年,服务鞋帽类投诉每月投诉量未跌出小项排名前三位。非实体购物投诉量激增造就服务鞋帽类投诉异军突起。该类投诉177件中,非实体购物投诉103件,占该类投诉58.19%。主要消费形式有网络平台购物和微信购物。

  非实体购物消费投诉集中反映服装出现褪色、破损等瑕疵,责任划分不清,退换货难以到位;反映网购服装虚假宣传,投诉方多是职业打假人,主要投诉问题为实物品牌与网页宣传不符、实物标识所示材质成份与网页宣传不符、约定退货不及时退款等,职业打假人都要求按《消费者权益保护法》关于惩罚性赔偿三倍或最低500元赔偿的规定予以赔付。根据反馈情况来看,商家一般只支付低额赔偿,未达到三倍或500元惩罚性赔偿金额,以双方无法达成一致协议而终调结案居多。

  (三)预付式消费带热服务类消费投诉

  1、服务类投诉量首度持平商品类投诉

  2018年上半年,服务类投诉量大幅上涨,首度持平商品类投诉。主要源于生活服务类消费投诉的大幅上涨,进入投诉量前十位的服务类投诉有五类,其中文化娱乐体育服务、餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务都是居民生活类消费。这三类投诉286件,占进入前十的服务类投诉总量的58.25%。

  居民生活类消费投诉大幅上涨得力于预付式消费持续大幅增长,主要集中反映预付卡消费余额纠纷、服务合同违约、网购团购纠纷等问题。如卡内有余额被拒绝提供服务、预付卡消费余额退费难、约定的健身私教服务违约、团购消费拒绝提供服务或被擅自变更服务内容等。

  案例1:6月7日,姚女士来电反映2018年5月28日在株洲某健身会所办理健身服务会员卡,缴款金额7080元,付款后发现该健身会所的会员协议里写有“一经售出概不退款”等条款,认为其为霸王条款,要求退款被拒。

  12315接诉当日转办市局消保科,消保科次日展开调查,获知消费者在商家办理了会员卡并签订了私教服务协议,消费者提供了付款凭证和该会所提供的《会员章程》、《私人教练课程服务协议》,其中《会员章程》第四条“……会员卡一旦办理将不予退卡……”和《私人教练课程服务协议》第4条“私教课程一经售出概不退款,也不可转为其它用途费用。” 6月13日召集双方调解,消保科执法人员指出,该会所提供的格式合同含有限制消费者依法变更或解除合同权利,其内容为“霸王条款”,当场责令商家整改。经调解,被诉方当面致歉并退还消费者7080元。

  案例2:2017年12月27日,刘女士来电反映12月24日在株洲某美容店预订两个美容套餐,已经使用一个套餐,因对效果不满意,想退回第二个套餐费20000元,与商家协商无果,请求调解。

  荷塘工商分局荷叶塘所接诉后,立即展开调查,确认刘女士所消费面部护理套餐包括两个阶梯面部祛痘护理套餐及产品,已使用第一阶梯套餐,第二阶梯套餐价值2万元,但刘女士已使用第二阶梯套餐内产品一支,价值2千元,双方在消费前未约定退款事宜。1月4日,工商所执法人员召集双方进行调解,最终达成一致,第二阶梯套餐费2万元扣除2千元产品费,退还消费者1.8万元现金,现场转账。

  2、房屋装修服务投诉突发

  房屋装修服务投诉在4月份之前从未超过10件,但4月17日以来,12315指挥中心陆续接到多名消费者反映株洲苹果装饰设计工程有限公司预收装修款后不予履行,且已关门停业的投诉。5月中旬12315指挥中心又迎来新一轮装修服务类投诉高潮,主要反映苹果装饰集团旗下的株洲泥巴公社装饰设计工程有限公司、株洲市柠檬树装饰设计工程有限公司也关门停业引发群体投诉事件。致使房屋装修服务投诉激增到109件。

  接诉后,市工商局领导高度重视,立即组织相关部门进行部署,启动应急处置机制,第一时间将投诉分流至管辖工商分局处理。高新区工商分局黄河北路所、芦淞工商分局建设所执法人员第一时间赶往事发公司所在地现场核查,电话联系均无法联系到商家,或多次组织调解,商家拒绝调解。辖区工商所根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的相关规定告知消费者向公安机关报案或走司法途径维权。同时,依据《企业信息公示暂行条例》和《企业经营异常名录管理暂行办法》的规定,已将株洲苹果装饰设计工程有限公司列入经营异常名录。5月22日,市局12315指挥中心根据上述情况发布2018年第4号消费警示,第三次就预付式消费提醒广大消费者需提高风险防范意识,谨慎办理。

  (四)传统热点类投诉增势趋缓

  随着多年来完善市场监管制度、重点行业整治等措施,传统热点类投诉增势趋缓,2018年上半年投诉量排名前十位中,传统热点类型仅保有家居用品、家用电器、电信服务三项。

  1、家用电器类投诉是季节性热点

  每逢夏季、冬季均会迎来一波家用电器类投诉热潮,如该类投诉量,5月较4月上涨40%,投诉集中在空调和冰箱类产品,主要反映购后送货不及时、售后维修不到位、产品质量不合格、不履行三包义务等问题。

  案例1:3月9日,王先生来电反映3月7日在株洲某商场购买某品牌空调一台,次日售后人员上门安装试机,使用一次后楼下邻居反映漏水,拨打售后电话被告知需要另行安装防漏水装置,需收取200元,消费者认为商家承诺包安装,并未告知需要另行安装防漏水装置,请求维权。

  接诉当日市局12315指挥中心转办该商场消费维权服务站,经该服务站工作人员了解情况后,通过与该品牌售后工作人员沟通,次日,该品牌售后工作人员为消费者上门免费安装防漏水装置。

  案例2:6月4日,唐先生来电反映3月15日在株洲某商城购买了格力空调一台,价格7000元,安装时发现空调外机体积超出装机预留面积无法完成安装,与商家协商退货退款,商家当场将空调带走,但并未退款。

  石峰工商分局响石岭所接诉后,当日展开调查,与双方联系,确认消费者所述属实,商家表示因退款流程尚未走完以致未能及时退款。该所执法人员指出消费者提出退货退款时间为3月,现已6月,办理时间过长,不宜再拖延。经执法人员多次催促, 6月8日商家退还全部货款7000元。

2、家居用品类和电信服务类投诉保稳回落

  家居用品类和电信服务类投诉两类传统热点增势趋缓。与上年同期比微势回落,分别下降11.97%和8.57%;上半年环比,每月受理量基本持平。家居用品类投诉集中反映购买家具实货与订货不一致、家具异味持续时间长、不按约定发货、家居用品售后纠纷等问题。电信服务类投诉集中反映流量计费纠纷、优惠活动虚假宣传、未经确认变更套餐等问题。

  案例:5月10日,刘女士来电反映4月7日在某品牌家居专卖店订购了一套家具,货款共计18680元,但收到家具时发现配送的茶几、餐桌餐椅和电视机柜均不是该品牌产品,请求维权。

  芦淞工商分局贺家土所接诉后,立即展开调查,确认消费者所述属实。5月15日,该所召集双方调解,消费者提供了购货清单,清单上未单独注明茶几、餐桌餐椅和电视机柜为非该品牌产品,认为所购商品理应是同一品牌。商家称未承诺所有商品均为该品牌,该品牌产品价格更高,如要全部换成该品牌产品需补付货款,双方无法达成一致。经多次走访后,17日该所再次召集双方调解,商家同意按原价全部更换为该品牌产品。

  二、举报情况

  2018年上半年,受理举报437件,按类型,商品类举报236件,服务类举报201件,分别占举报总量54%和46%。按举报类别,举报量前五名小项如下:

  项 目

  类 别

  受理量

  占此类举报量百分比

  商

  品

  类

  (236件)

  其他商品

  43

  18.22

  服装鞋帽

  38

  16.1

  保健品

  34

  14.41

  食品

  31

  13.14

  房屋

  20

  8.47

  小计

  166

  70.34

  服

  务

  类

  (201件)

  其他服务

  49

  24.38

  专业技术服务

  31

  15.42

  餐饮和住宿服务

  28

  13.93

  文化娱乐体育服务

  18

  8.96

  教育培训服务

  15

  7.46

  小计

  141

  70.15

  按举报性质,受理举报分为无照经营、售后服务、其他、不正当竞争、质量、广告和合同七项,详情如下:

  (一)无照经营仍是举报主流

  无照经营类举报自有12315数据以来,一直稳居举报类第一位,今年上半年受理243件,占举报总量55.61%。主要举报商家无照经营、超范围经营等问题。

  (二)广告举报成为新宠

  1、职业打假人助推服装鞋帽类举报

  服装鞋帽类举报首度进入举报量排名前三位,主要源于职业打假人投诉举报并举的数量增多。一些职业打假人为了尽快获得高额赔偿,在投诉的同时进行举报,集中反映购买的服装鞋帽实体标识与网页宣传不符、执行标准不符、宣传中使用顶级用语等涉及违反《广告法》的问题。

  2、保健品和食品类举报回暖

  自2015年食品安全监管行政职能调整后,保健品和食品类举报一度大幅下跌,今年这两类举报有所回暖,重新进入商品类举报量前五名。保健品和食品类举报热点是反映商家存在虚假宣传夸大商品功效、使用顶级用语等《广告法》明文禁止的用语。

  3、房屋举报突发

  2018年6月房屋举报突发,从上月3件迅增为14件,致使房产举报居当月举报类别冠军,成功将房屋类举报总量推入上半年举报量前十。举报热点是:反映商品房宣传内容不实、商品房促销活动不兑现、商品房收房时发现与宣传图纸不符等问题。

  (三)预付式消费引燃合同举报

  预付式消费引发的消费纠纷逐年递增,同时引燃合同举报,特别是今年3月中旬突发的“名邦美发”、“皇家宝贝摄影”老板“跑路”事件和4月中旬突发的“苹果装饰公司”系列事件,商家的合同失信直接致使合同类举报激增,这两个月合同类举报达52件,占上半年该类举报80%。主要反映商家预收款项后不履行合同、商家预收款项后“跑路”、合同内容涉及“霸王条款”等问题。

三、咨询情况

  2018年上半年,受理咨询21005件,占受理总量的90.65%,较上年同期增长30.45%。工商部门业务咨询10566件,其中,商品质量11件、服务消费26件、12315业务6166件、其他工商业务4363件,其他行政部门业务10439件。详见下图:

 

责任编辑:市工商局